新人のスタッフが電話対応で困ってます。
ただ、新人の電話対応も重要なのは確か。
ですが、電話対応が苦手で退職する人もいるそうです。
この令和の時代になって、人材の確保が課題にも関わらず、電話対応で辞められたら大変。
人材が足りないが故に、倒産する会社もあるそうです。
そもそもの話、なんで新人は電話対応させられるのか？
あくまで個人的な考えですが下のようになります。
- お客様対応に慣れる
- お客様の悩みに触れる
- お客様を覚える
- 商品やサービスへの理解が深まる
これは重要ですね…笑
なので、今回は電話対応。
その問題を解決する記事を書きます。
行動が繰り返される理由と繰り返されない理由
そもそも、なぜ電話が苦手なのか。と言う話の前に、電話対応が繰り返されない理由を見つけましょうか。
行動は、行動の直後の環境変化で繰り返すか否かが決定します。
とは言っても、たとえ自分の望まない結果が出たと言って、すぐに行動は無くなるわけじゃないです。
報酬が出ない場合は、一旦行動の頻度は急増。
その後、徐々に頻度が減り学習以前の水準まで戻ります。
ただ、今回の電話のケースは「苦手」
できればやりたくない。と言う話。
これには電話と嫌悪的な刺激が結びついてるってことですね。
嫌悪刺激に対しては
逃避行動
回避行動
が出ます。
こうした行動が出てるマイナスな状態から、プラスに持っていくには、それに合ったプランをコーチングと行動科学の側面から考えて
アプローチすると効果的です。
現状の分析
さて、そもそも現状を見てみないと話も進まんので、確認です。
実際、新人は電話が苦手。
何が苦手んでしょうか？
例えば
- 商品知識が不足している
- 問題が起きるのが怖い
- 新しい環境で不安がある・緊張している
いろいろ考えられます。
または、受話器をあげることすら、できないんでしょうか？
過去の記事でも出た、課題分析が重要ですね。
何ができて、何ができないのか。
ここさえ分かれば、あとはそのギャップを埋める作業が始まるわけです。
「電話対応が苦手でできない」
大きく問題を捉えるんじゃなく、課題を細分化して、注力してアプローチする箇所を探すことが、結果的に早く電話対応に慣れる結果に行きつきますね。
櫻井さん、なんか面倒くさくない？
いや、わかります笑
ただ、こうしたアプローチって遠回りに見えて、結局近道になるんです。
そもそも、今の段階で電話を・怖がってたら、対面にも影響出ますからね。
「急がば回れ」と言う感じです。
電話対応に慣れるための具体策
では、電話が苦手な新人のために教える側の人間はどうしたら良いんでしょうか？
もちろん、正解なんて無いんでしょうが、今回は、コーチングと行動科学の視点でお話しますね。
①電話対応ができた最高の未来と最悪の未来を想像してもらうことから始めましょう。
私たちを含めて動物には不快を避けて、快を求める性質があります。
不快と快のギャップを明確にしてあげることで、行動の原動力を生み出します。
ここでのポイントですが、
快を得るために動き出すエネルギーと、不快を解消するために動き出すエネルーを比べると、日本では後者の影響がめっちゃ強く出ます。
②電話対応の目標を「本人に」決めてもらいましょう。
人って、誰かにやらされることには動機が生まれにくいもんで、自分で決めて
宣言してもらうのが良いですね。
目標設定はSMART目標を設定します。
- 具体的
- 測定可能
- 達成可能
- 現実的
- 時間的制約
これらを意識しての目標設定です。
目標立てただけで、達成できないものが出てきても絵に描いた餅ですからね笑
③環境設定
新人が適切な行動を生み出せる環境設定を考えないと、不安のある中で行動が出にくいです。
例えばトークスクリプト、電話器の使い方、商品情報とか、Q＆A集なんかもあれば良いですね。
他に「失敗したら怒られるんじゃないか」的な恐怖心も、行動の動機を削ぎますから「叱らない・怒らない」は初期段階においては重要な環境設定ですね。
いやいや、失敗したら叱らないと
仰ってることはわかります。
が、合格レベルもまともに出せない人間が挑戦したことに、叱ってしまうと
行動自体が出なくなりますよね。
変な話、新人が「電話怖いんで辞めます」
なんてなったら、時間もお金も無駄ですし、そんな話も現実に起きてます。
行動形成の初期段階はOKの頻度を増やすために合格基準を下げる。は、定石なんです。
④報酬と逐次接近法を使って、徐々に適切な行動を増やします。
目標が決まって、課題が見つかれば実際にアプローチしていきます。
この時の「報酬」ですが、ただでさえ不安のある電話対応なので、きっと
新人は「さっさと終わらせたい」はず。
であれば、上司や先輩に電話を繋ぐ。を報酬に設定するなどが効果的です。
どうせ相手方も新人に話すことはないでしょうし笑
レベルで分けると１〜４。
それぞれを８割の合格ラインでステップアップしていくんですが、問題があればステップを下げます。（ブログなんでざっくり書きます）
レベル１：
ロールプレイングで体験
受話器をとって、社名など最低限の口上と相手方の名前・要件を確認して繋ぐ
まずは電話を取ることを慣れさせます。
レベル２：
受話器をとって、社名など最低限の口上と相手方の名前・要件を確認して繋ぐ
まずは電話を取ることを慣れさせます。
レベル３：
先輩がサポートできる状態で、対応してもらう。
実際には、この段階での行動形成が今後メインになります。
「後ほど折り返します。」
とかできると、良いかもしれませんね。
レベル４：
自分で対応
レベル１〜３である程度の行動ができあがれば、次の段階へ。
徐々に目標に近づく逐次接近法と報酬を組み合わせることで、目標達成と慣れを同時に達成できるんですね。
今日はここまで。
アウトプットや感想はコメ欄を活用してくださいね！
電話応対が嫌すぎます…。 新卒で入社し、3ヶ月が経ちました。
今の部署に配属されてからは1ヶ月で、営業職です。
新人はまずは電話応対から。と言うのはわかってはいました…が、いざ経験すると失敗も多く辛いです。